Een gesprek tussen projectleider Dennis en organisatieontwikkelaar Marike

D - Ja, zeker. Het alleen neerzetten van mooie innovatieve spullen met een goede instructie is niet voldoende, want met het ontbreken van een aansluitend proces valt het na het project stil. Helaas is dat ook letterlijk wat ik soms heb zien gebeuren. Corporaties met goed functionerende applicaties, die toch net niet dé stap hebben kunnen maken. Bij sommige corporaties liggen grote kansen op het gebied van digitalisering om het nieuwe of aangepaste proces mee te nemen in het traject. Hoe meer van dat soort trajecten er op ons pad komen, hoe belangrijker de samenwerking tussen jou en mij is.

M - Volgens mij kijken we daar hetzelfde naar. Het begint echt bij de organisatie. En goede tools zijn daarin heel belangrijk, maar daarmee begint het eigenlijk pas. Het duurt even voor de huurder er écht wat aan heeft. Daar gaat een traject aan vooraf.

D - Precies. En natuurlijk zijn er ook trajecten waarbij corporaties heel goed in staat zijn om een professionele organisatie neer te zetten. Het recente project bij Actium is daar een goed voorbeeld van. In dat soort trajecten zie je dat vanzelf de behoefte ontstaat om te kijken: wat is er nodig?

M - Ja, dat merk ik ook. Dat het heel belangrijk is dat de organisatie iets wil bereiken, los van de software implementatie. Maar ook dat de corporatie snapt wat dat van haar vraagt. Vaak ligt daar een onderschatting op de loer. Tussen denken dat je begrijpt dat iets tijd en ruimte in beslag gaat nemen en het ook écht ervaren.

D - Bij een uitvraag zijn dat voor mij ook de toetsingsmomenten. Tijdens de eerste gesprekken met de klant wordt er vaak aan ons gevraagd hoeveel tijd iets gaat kosten. En zodra de klant schrikt van onze schatting, blijkt eigenlijk dat we te maken hebben met onderschatting. Om het succes te behalen moeten we het hele verhaal goed neerzetten, niet alleen de techniek.

M - En bij een iWebsite gaat het natuurlijk uiteindelijk om de huurder.

D - Exact. Bij onze projecten wordt de huurder altijd betrokken. Huurders zitten vanaf moment één aan tafel en ik denk dat dat heel goed is. Ondanks deze betrokkenheid blijft het altijd een spel tussen de kennis die voorhanden is en de vragen die men heeft. Een mooi voorbeeld is de door ons aangeleverde en volledig gevulde kennisbank. Deze dient altijd beoordeeld te worden door de corporatie. Vaak begint men intern alle kennis te verzamelen, maar die kennis is niet één op één extern te gebruiken. Wat vaak goed werkt, is de corporatie laten zien hoe de Kennisbank eruit ziet op de iWebsite. Meestal levert dit de nodige schrikmomentjes op, want ik zet alle kennis open. De schrijfstijl of de grote hoeveelheid teksten zijn dan aandachtpunten. En huurders hebben ook vragen waar je vooraf niet direct over nadenkt.

M - Volgens mij is er altijd een dilemma. Wanneer haal je de huurder erbij? En wat vraag je dan van de huurder en welke verwachtingen wek je? We moeten natuurlijk niet met z’n allen voor de huurder gaan denken. Omdat wij ook allemaal consument zijn en dus denken te snappen wat hij nodig heeft. Of corporaties die, omdat ze dagelijks in contact staan met de huurders, denken te weten wat er op het digitale kanaal ontsloten moet worden en hoe dat eruit moet zien. En welke taal daar dan voor de huurder werkt.

D - Het lastige is dat mensen die dichtbij de huurder staan vaak op een bepaalde afdeling werken met een specifiek kennisgebied. Maar het gaat natuurlijk veel verder dan het kennisgebied dat bij die afdeling hoort. Het gaat om het totaalbeeld of kan soms gaan om hele praktische zaken. Je gaat een website introduceren en gaat ervan uit dat iedereen snapt dat je moet inloggen of dat je een account moet activeren. Dat is een onderschatting, want misschien snappen veel huurders dat niet.

M - Of het beeld is gebaseerd op een paar huurders die iedere week de moeite nemen om contact te zoeken. Of de huurdersvereniging is dominant. Of er is net een renovatie geweest en daarbij is heel intensief contact geweest en daar is het beeld op gebaseerd. En dat beeld kán juist zijn, maar dat weet je niet aan de voorkant. En dat is wat ik probeer te benadrukken in zulke situaties. Je vermoedt dat dat het is, maar sta je ook nog open voor een andere uitkomst? Dat kan lastig zijn. En zelfs als je dan contact hebt met bijvoorbeeld een huurderspanel, zijn dat nog maar paar meningen. Daarom zijn ronde tafel gesprekken nuttig. Huurders die op elkaar reageren. Als je meerdere huurders bij elkaar hebt dan blijkt nou juist dat wat voor de ene huurder handig is voor een ander helemaal niet handig hoeft te zijn. En dat dát de realiteit van de corporatie is waar je toch een weg in moet vinden, want je bent er uiteindelijk voor de huurder. De één wil alles online en de ander niks. Hoe ga je dat dan doen? En hoe hou je het efficiënt én klantgericht? Dat vind ik heel interessant. En dat begint bij nieuwsgierigheid.

D - Dat is precies mijn uitdaging in dit vakgebied. Om mezelf te blijven verplaatsen in ieder type website bezoeker. Een klantreis die voor alle huurders logisch is, is een uitgangspunt. Maar geen twee huurders zijn gelijk.

M - Wat heb jij eigenlijk gemerkt van mijn eerste jaar aan boord?

D - Ik merk dat bepaalde vragen mij niet meer bereiken en direct bij jou terechtkomen. Het is goed om te zien dat er specifieke aandacht is voor het achterliggende proces. Ook ik heb er natuurlijk belang bij dat een product goed in de organisatie landt. Een technische applicatie uitrollen die niet of niet volledig wordt gebruikt door een corporatie is natuurlijk ontzettend zonde.

M - Ik denk dat het te maken heeft met welke vraag de corporatie aan ons stelt. Als de corporatie al maanden bezig is met het voorbereiden van een programma van eisen en je wordt uitgenodigd bij de selectie dan is het puur een software vraagstuk. Waarbij de ambitie misschien wel lag bij het verbeteren van de dienstverlening of het vergroten van de klantgerichtheid, maar de corporatie heeft dan zelf al besloten dat daar een softwareoplossing voor nodig is. En vanuit mijn vakgebied gezien, wordt het verandervermogen daarmee kleiner. Dan willen mensen nog wel weten hoe de knopjes werken, maar niet hoe ze de klant daarmee helpen. En dan is het gesprek over die initiële vraag of behoefte lastiger te voeren dan dat je eerder in contact bent en aan kunt haken bij hun ambitie. Want in die ambitie zit ook vaak de motivatie om te veranderen. En ik denk dat het voor ons het leukst werken is als je vanuit de ambitie kunt werken.

Hoe is dat voor jou? Wat maakt een implementatie leuk?

D - Wat ik heel erg fijn vind, is een software product implementeren waar de organisatie écht beter van wordt. Dat het product een toegevoegde waarde levert en gebruikers het gevoel hebben dat ze het proces onder controle hebben. Daar ligt ook mijn drijfveer met doorontwikkelingen van onze producten en mijn bemoeienis daarin. Met andere woorden: daar kom ik ook 's ochtends mijn bed voor uit!

M - En dat gaat in dit geval echt om de klantproducten. Hadden dat ook andere producten kunnen zijn?

D - De producten waar ik nu mee werk, raken met name de kant van de huurder. Dus hoe onderhoud je goed contact met de huurder? Daarvoor hebben we producten ontwikkeld waarmee we een goed overzicht creëren en we voorkomen dat de huurder een vraag stelt die er na drie weken nog steeds ligt. Omdat de vraag even uit beeld was geraakt of er iemand ziek was. Dat zou met de producten die wij bieden niet kunnen. Dan heb je echt signaleringen gemist. Er moet wel echt belang achter zitten voor mij, een echt doel. Dat het gebruik van een product niet een doel op zich is, maar dat het ook echt iets toevoegt. Als projectleider vind ik het belangrijk om vertrouwen te winnen en te houden. Betrouwbaar, kundig en actief zijn, kenmerken mijn rol richting een corporatie. De leukste feedback na afloop van een project is als ik hoor dat de klant het gevoel heeft gehad dat ik maar één project begeleid vanuit Batavia Groep. Terwijl ik er gemiddeld zo’n drie tegelijk draai. Dat is mijn dienstverlening aan de klant.

M - Dat is een mooi compliment. Zo werk ik inderdaad ook. Je kunt een projectdag reserveren en dat helpt ook. Voor jezelf, maar ook zodat de corporatie weet dat je die dag tijd hebt om dingen uit te werken. Maar je bent de hele week bereikbaar en betrokken. Er komen dagelijks dingen voorbij waarbij je met de klant bezig bent of denkt: misschien zou dit kunnen helpen of dat kunnen we nog proberen.

D - Denk je dat we elkaar ook in de weg kunnen zitten bij projecten?

M - Ik heb het nog niet gemerkt. Misschien dat meer aandacht voor de huurder en de organisatie kan leiden tot vragen in de software en een andere behoefte dan er tot nu toe in zat. Dat zou kunnen. Maar volgens mij verrijkt dat het product.

D - Dat zie ik ook niet als in de weg zitten. Ik zie dat juist als een kans, maar het kan wel betekenen dat het traject, als ik even mijn formele pet opzet, vertraging oploopt omdat er iets extra’s nodig is. Het einddoel is natuurlijk om de huurder te helpen. Dat is waar we het uiteindelijk allemaal voor doen.

Heb jij een bepaald beeld van nieuwe trajecten die je zelf nog zou willen doen? Ik begreep net dat je graag al vóór een product uitvraag betrokken zou willen worden. Dat is iets waar jij enthousiast van wordt?

M - Ik vind het leuk om erachter te komen wat nu écht de vraag is. Ik merk vaak dat in de wandelgangen al een oplossing zoemt. Er moet een app komen of er moet iets worden toegevoegd aan het klantportaal bijvoorbeeld. Terwijl het gesprek over welk probleem dat gaat oplossen niet altijd goed wordt gevoerd. Er is vaak haast om te beginnen. Ik denk dat je het traject interessanter maakt als je het gesprek over het achterliggende doel goed voert. En daarmee motiveer je mensen. Dan zit er gewoon een andere energie in zo’n traject. En het is heel subtiel, maar dat maakt het werken vaak heel veel leuker.

Er schiet mij nu iets te binnen waarbij we elkaar misschien in de weg zouden kunnen zitten. Als ik bezig ben de organisatie klaar te stomen voor de komst van bijvoorbeeld een klantportaal of een KVS. Dan zou ik kunnen merken dat de organisatie nog niet zover is, terwijl je met het product misschien wel zover bent. En dan wil jij als projectleider die schakelaar omzetten en zou ik kunnen zeggen: wacht maar even. Het product deugt wel, maar de organisatie is nog niet zover.

D - Ook dit zie ik niet als een probleem, want je ziet geregeld dat er een knip wordt gezet tussen een live datum en het moment dat de techniek wordt opgeleverd. In dit geval staat dus alles klaar, tot in perfectie getest en zijn er geen verrassingen meer. Het moment van in gebruik nemen volgt snel daarop, maar hoeft niet per se tegelijk te zijn. Deze manier van werken werpt zijn vruchten af. Het systeem is goed en is er klaar voor, maar óók de medewerkers zijn er klaar voor en hebben de tijd en aandacht gehad. De motor van de auto draait en het rijbewijs is gehaald. Het is alleen nog even instappen en gas geven.

Bron: BG Magazine 2018
Niet ontvangen? Neem contact met ons op.